服務宗旨

服務宗旨
     以客戶需求為中心,以客戶滿意為標準,倡導客戶至上的服務原則。為了更好的服務于客戶,昌裕建立了完善的客戶服務體系,包括售前支持,售中服務,售后服務,意見投訴,客戶回訪以及服務規范等。


服務標準:客戶至上,衡量我們服務的標準是客戶是否滿意。

服務宗旨:實實在在的承諾,誠心誠意的服務。

服務承諾:咨詢服務落實率高;客戶投訴回復率高;安裝調試合格率高;用戶檔案落實率高;服務時間準時率高;問題解決率高; 客戶定期回訪率高。

服務禁用語:杜絕在任何場合使用“我們不負責”、“跟我們沒關系”、“沒辦法解決”、“不清楚”,“不知道”。

電話禮儀:
1、電話鈴響三聲內及時接聽電話。禮貌用語為:“您好,上海昌?!?。
2、拔出電話時要主動自我介紹。禮貌用語為“您好,我是上海昌裕的×××,請問您是……?!?/span>
3、對客戶的咨詢要耐心細致地進行解答,必要時進行相關內容的記錄。
4、對客戶的投訴:首先對給客戶造成的麻煩致歉,并和客戶溝通解決辦法和時間。

上門服務規范:
1、與客戶電話預約上門時間,如有延誤,要提前打電話通知客戶并表示歉意。
2、服務人員上門服務要求衣裝整潔,工具齊備。
3、與客戶見面時要主動問好,并進行自我介紹,出示工作證。
4、與客戶交談時要語音清晰、語言簡練,態度不卑不亢。
5、維修服務前要先詳細詢問故障現象,分析故障原因,征得客戶同意后開始維修。
6、維修服務時要對客戶做好說明服務:
     A.重要數據的備份;
     B.超保收費提醒;
     C.非保修件收費提醒;
     D.取回維修配件和客戶說明等。
7、服務完畢后,整理工作現場,將客戶的所有物品歸回原位。
8、服務完畢后,向客戶說明故障產生的原因,解決的方法,以后操作注意事項等。填寫相關表格《昌裕維修服務記錄表》,請用戶簽字蓋章。


                                                    售前指導
專業品質,服務至上 
    上海昌裕營銷人員會根據客戶的實際情況及客戶的具體需求,提供系統解決方案,在方案的制定過程中,我們強調客戶的參與,為客戶提供實用、完善的的設計方案。

具體支持細則:
1、提供詳盡的公司產品介紹及相關使用介紹,方便用戶選購。
2、根據用戶具體需要(行業特點、安裝環境、使用流程等)推薦合適的軟硬件產品。
3、詳細了解用戶設備使用環境中其他相關配套的軟件、硬件的解決方案,為后期設備的安裝使用做好充分準備。
4、提供詳細的產品方案、客戶名單及其他相關資質復印件或電子文檔。

配合代理商展開當地市場的銷售,包括以下措施:

1、提供詳細的競爭對手的資料。

2、配合代理商制訂具有很強競爭力的銷售價格。
3、給代理商的業務人員提供相應的銷售策略支持和銷售培訓。
4、為代理商提供標準的方案書、標書樣板,配合其制作投標文件。
5、若當地市場有相關的采購信息,我們會及時通知當地代理商,確保代理商的利益。
6、當代理商參與投標時,我們可以根據項目的實際情況安排專業銷售人員配合代理商投標,包括派專業的技術或者銷售經理去招標現場參與暢標,競標。  


                      售中支持
    上海昌裕擁有專業的營銷和技術隊伍,致力于向用戶提供全方位、多元化的技術支持和服務,包括技術咨詢、軟硬件培訓、應用系統軟硬件現場安裝、調試、培訓與維護。

安裝調試服務:    公司技術支持工程師提供現場的咨詢、安裝、調試服務。服務的驗收以系統達到預計的性能和功能,并得到客戶的滿意與認可為準。所有安裝工程會配合用戶的工作進度,以免為客戶帶來不便,工程人員會細心監督每個安裝細節及施工流程,避免系統因人為疏忽而發生故障。

具體工作內容:
系統安裝:提供項目相關軟、硬件系統的安裝與調試。
系統啟動:提供系統運行啟動的測試,包括網絡和服務器上各個節點的通訊測試。
試運行:提供試運行服務,反復調試以達到滿意工作狀態。
提供文檔:為客戶提供項目不同時期的相關技術文檔。

服務方式:
在設備安裝、調試及使用前,對代理商操作和系統維護人員進行電話支持。
在電話支持后仍無法解決問題時,需代理商提出申請,一套設備,昌?;崤杉際躒嗽備跋殖∶夥雅嘌島桶滄?;或代理商派技術人員前往昌裕接受免費培訓。


                                            售后服務
服務總則:一年包換,三年包修,終身維護
服務內容 :
1、上海昌裕為公司產品提供自驗收合格之日起一年包換,三年包修,終身維護的服務(人為因素損壞除外),提供終身維護和技術支持。
2、免費對合作伙伴的相關人員進行相應的產品使用培訓。
3、軟件永久免費升級。

維修受理:  

1、24小時開通維修服務熱線,由專人負責受理維護。
2、服務方式包括電話技術支持和上門維修服務
電話支持:
提供免費的電話技術支持和信息,響應時間不超過6小時,
上門維修:
上門維修保證在一個工作日內到現場進行維修服務(特殊原因除外)收費按照公司制定的《有償服務標準》進行統一合理的收費。

投訴受理: 
1、24小時開通投訴受理熱線,由專人負責用戶投訴的處理。
2、對于用戶以來電、信函、傳真、郵件等方式的投訴,由專人負責登記,并及時安排相關人員進行處理,并跟蹤處理結果,確保用戶滿意。

服務監督: 
1、上海昌裕的產品在現場施工完成后,用戶在《項目驗收單》的相關項上填寫意見,并簽字確認,以監督服務人員的服務。
2、系統出現故障維修完成后,用戶在《維修服務單》的相關項填寫意見,并簽字確認,以監督服務人員的服務。
3、客戶投訴問題得到解決后,售后服務部會及時電話回訪,監督處理結果。

另外,為確保系統的良好運行,防患于未然,公司特制定下列保障措施:
一、建立安裝、日常維護、維修服務檔案,詳細記錄設備的使用、維修情況。 
二、定期現場回訪,解決使用中具體遇到的問題。 
三、安排專人負責每個項目的售后服務工作。 
四、對于硬件設備提供長期的備件,先更換后維修,保證客戶的正常使用。 
五、免費提供系統使用培訓和軟件維護。 
六、協助提供消耗品,保證易耗品的供應。

我們將在管理上、制度上、物資上、技術上全面考慮項目的售后,爭取得到客戶的滿意。